مردی که روبروی من نشسته بود از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت یک سری مجله ی پاره پوره را ورق می زد و دائما در صندلی اش وول می خورد. بی صبرانه پاهایش را تکان می داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می کرد. بالاخره صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه ی اتاقکش ضربه زد. او در را باز کرده و گفت: بله آقا؟ می توانم کمکی کنم؟ مرد با تحکم گفت: این چه وضعش است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الآن ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده ام!

متصدی در پاسخ به جای هر گونه توضیحی، این مراحل را طی کرد:

مرحله ۱ (موافقت): حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید.

مرحله ۲ (عذر خواهی): متاسفم که این قدر معطل شدید.

مرحله ۳ (بیان دلیل): دکتر درگیر عمل جراحی شده.

مرحله ۴ (اقدام): اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می کشد کارشان تمام شود.

مرحله ۵ (قدر دانی): متشکرم که موقعیت را درک می کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.

خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد. او در برابر چنین مهربانی و لطفی چه کار دیگری می توانست بکند! بنابراین در برخورد با افراد ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.

به نقل از کتاب روش برخورد با افراد دشوار اثر سم هورن